Что ожидают потребители от страниц мировых брендов в социальных сетях в 2017 году?

Компания Edelman Intelligence провела исследование, в котором попыталась выяснить, чего потребители хотят от брендов, создающих и активно продвигающих корпоративные страницы в социальных сетях. Результаты представлены в нашей статье ниже.

В опросах приняли участие 13 000 респондентов из 13 стран. Исследованию подвергались 18 известнейших брендов мира. Цель исследования: установление тесной связи между потребителями и их любимыми брендами. В течение трёх недель собиралась информация о поведении, реакции выбранных респондентов (потребителей) на изменение в политике известных брендов. Отслеживание проводилось во всех социальных сетях. Помимо этого, участники проходили персональные интервью. Согласно используемой методологии исследования респондентам предлагалось поставить оценку брендам в случайном порядке.

В опросе использовалось семь аспектов отношений бренда и потребителя:

  1. бренд делает мир лучше;
  2. бренд уникален;
  3. бренд узнаваем, известен;
  4. бренд запоминаем, поскольку имеет свою историю;
  5. бренд носит открытый характер, готов к общению и реагирует на запросы;
  6. бренд вдохновляет, разделяет ценности;
  7. бренд вызывает доверие во всех аспектах.

Респонденты оценивали каждый пункт по пятибалльной шкале. Полученные результаты суммировали и вывели так называемый BRI (Brand Relationship Index) – Индекс Взаимодействия Брендов с Потребителями в каждой продуктовой категории.

Вот какие рекомендации были в результате даны мировым брендам (они, вероятно, помогут и вашей компании, даже если она не работает на мировом рынке).

Необходимо способствовать переведению потребителей из стадии «Вовлечённость» в состояние «Приверженность». Это приведёт к:

  • увеличению лояльности по отношению к бренду;
  • увеличит покупательский спрос;
  • создаст целую армию защитников бренда;
  • увеличит отдачу, облегчит введение изменений и новшеств бренда;
  • 86% потребителей будут гораздо быстрее принимать новинки;
  • 87% готовы будут готовы платить больше за бренд;
  • 88% готовы защищать его от нападок и критики;
  • 87% будут активно рекомендовать бренд в социальных сетях.

Из исследования также следует, что брендам необходимо сделать акцент на работу с социальными медиа, чтобы способствовать переходу в состояние «Приверженности», а для этого пересмотреть подход к формированию маркетинг – микса.

В случае с «Заинтересованными» и «Вовлеченными» потребителями оправдывает себя стратегия использования платных каналов, призванная сделать бренд узнаваемым и подталкивающая к покупке.

На стадиях «Увлеченность» и «Приверженность» сам потребитель становится своего рода рекламой и отпадает необходимость в платных каналах. Блоги, социальные сети и медиа становятся активными помощниками бренда.